近日,来自哈尔滨的韩女士向新浪广东快投诉(http://ts.gd.sina.cn/)反映,她在唯品会购买的天梭手表不到三个月发生走快问题,误差足有近1个小时。韩女士前往指定天梭门店送修,却被告知“网购手表”无法享有保修服务。新浪广东快投诉介入调解后,唯品会承诺退货退款,但迟迟未落实。

  对此,新浪广东快投诉顾问团成员刘颖星律师表示,天梭公司作为产品生产者,单方声明“唯品会所购手表无法享受售后服务”,不能排除其法定的维修义务,且唯品会在事后与消费者达成退货协议,在收到消费者退回的商品后,应当及时履行退款义务。

  天梭手表走快近1小时 送修门店因“网购”遭拒

  6月16日,韩女士在唯品会购买一块天梭力洛克系列男装手表,价值3818元(扣除优惠后实付3097元)。韩女士表示,当时使用“唯品花”分期付款,已还款800元。据她回忆,这块名牌手表戴上没几天,便出现误差问题,“刚开始走快几分钟,后来越来越离谱”,到9月底,该手表已足足走快近1个小时。韩女士向唯品会反馈质量问题后,前往唯品会指定的哈尔滨南岗区亨得利服务中心维修该手表,却被店员告知,“网购的天梭产品无法享受保修服务”。

  无奈下,韩女士坚持向唯品会申请退货,唯品会拒绝其要求,并给予韩女士580元作维修费用,但韩女士表示,因售后工作人员无法保证修复好该手表,所以一直没有送修,“我只想要退货退款”。

(唯品会涉事手表的订单截图,由消费者提供)(唯品会涉事手表的订单截图,由消费者提供)

  天梭:唯品会非授权经销商 需自费维修

  在唯品会官网上,其对涉事产品的售后说明标注显示,“(消费者)可持完整填写保修卡至指定售后服务中心享受保修”,但这一条款明显与消费者的实际体验不同。对此,唯品会客服向消费者解释称,有的店面没有具备售后服务。而新浪广东快投诉拨打天梭官方售后热线,得到的回应是,唯品会并非天梭官方授权经销商,无法享有保修服务,天梭客服表示,”即使消费者持有保修卡,也需自费维修。”

       对此,韩女士表示,购买时毫不知情。截止至发稿时,唯品会并未对此问题作出回应。

(唯品会官网对涉事产品的售后说明标注)(唯品会官网对涉事产品的售后说明标注)

  唯品会:承诺退货退款 消费者:货退了 钱没退

  经新浪广东快投诉介入调解,9月28日,韩女士表示,唯品会同意退货退款,即实际退还其800元,以及把剩余未还款项原路退回其唯品花账户,恢复其消费额度。10月1日,唯品会成功收回韩女士寄回的涉事天梭手表,但据韩女士反馈,唯品会承诺的“收到产品后向其退款”,截止至10月9日仍未落实,期间以“国庆放假”及“正在核实”等理由拖延处理,“说好的退款呢?”

(唯品会客服承诺退货退款的截图,由消费者提供)(唯品会客服承诺退货退款的截图,由消费者提供)

  律师:天梭不能排除其法定维修义务 唯品会应及时履行退款义务

  新浪广东快投诉顾问团成员、广东合高律师事务所刘颖星律师表示,本案中,天梭公司为涉案商品的生产者,根据《消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此,如果随手表附有保修卡,消费者有权根据保修卡上生产者的保修承诺要求天梭公司维修有故障的手表,或者更换、退货。假如消费者购买手表时没有获得保修卡,消费者也可以根据上述法律规定,要求天梭公司履行更换、修理等义务。天梭公司单方声明“唯品会购的手表无法享受售后服务”,并不能排除其法定的维修义务。

  刘律师认为,唯品会经过与消费者协商,在事后与消费者达成退货协议,作出愿意退款的承诺是合法有效的,在收到消费者退回的商品后,唯品会应当及时履行退款义务,如果因国庆假期导致延期退款,应提前告知消费者,取得消费者谅解。如果假期后仍未能及时退款,消费者可考虑进一步向消委会等部门进行投诉维权,以便及时维护自身合法权益。

  经新浪广东快投诉介入调解,10月10日,消费者韩女士向新浪广东快投诉反馈称,已顺利收到退款。

  (新浪广东  GDTS02)

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